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设计——挖掘客户的潜在需求

(2012-02-28 11:30:02)

(上篇作业提到个我的文章,方便大家交流,我贴出原稿。图片就不贴了。文章写于前年,一年多来又多了新的感悟。一件事情不可能一个角度说清,仅供参考。原刊于《现代装饰*家居》 2010年6月)

 

设计师是个很有意思的职业。早年从业之初,完全是因为这份工作每时每刻提供着让你对未来的期待,同时这份职业也符合自己的个性、喜好以及天生的对一些事物的敏感。之后的职业体验所带来成就的感觉也让自己兴奋,所以尽管自己从来不是个定性的人却在这条职业路上做得最长也最为满足。

 

早年有个私人客户,项目过程中我们成为朋友,在项目完成的时候他给过我一次感谢。当年他这么说的:我希望我能通过这次的家居的重新设计与改造让我和太太的生活得到一次重新规划并且重新改善我们的关系,结果你帮助我实现了,我谢谢你。那天,我真的很惭愧。自己仅仅的一个设计真的能具有如此的能量吗?而业主的这个需求是从方案的开始到结束我未曾涉及也未曾关注的。于是,从那个时候,我开始关注客户的内心潜在需求。

 

后来的一段时间,我自己有过一个相当长时间的做甲方的阶段,虽然是甲方,但也会经常自己做些方案,同时,也会代表甲方与一些合作的设计方做设计的深度的需求交流。也有了更多的接触到许多各类型的优秀设计师的机会,能够与这些优秀的设计师们对一些话题展开深入的探讨。所有的这些探讨让我受益至今

 

做甲方的工作阶段给了自己全国各地大量的项目实地考察的机会。项目考察横贯东西,纵横南北的全国一二线城市。得以近距离地接触到全国各地的优秀设计师乃至海外设计师的设计作品。在这样的一个考察中我发现尤其是近年的设计作品中,视觉表现的差距已经缩小到很小的一个距离,尤其是开发商重金打造的室内空间的视觉表现的冲击力更是一般用户难以做到的,参观客户已经被眼花缭乱的时候,已经无从对视觉品质进行差距化的评判。但非常显然的是,太多的项目对视觉的追求远大于功能的追求,关注客户内在需求的项目就更少之又少。

功能向来是我们设计的主线,空间、视觉、风格、细部则是技术手段和表现方式。忽略功能的室内设计我认为是本末倒置的,所以功能的完善以及内在需求所产生的功能的完善可能是我们今后尤其关注的设计方向。

 

同时我也关注到另外一个现象,许多的设计师对于空间的关注度在降低,以视觉冲击代替一切设计,在后来与许多刚走出学校的学生的接触中,我发现这是这个职业教育带来的问题。其结果是培养了大批只关注视觉而不关注空间的室内设计师,更不会去关注客户的全面的需求。这样的结果让我觉得很悲哀。应该说,室内设计这个行业经历了这么多年的从无到有的发展至今天,这个行业的人才培养的基础竟那么的不靠谱。学生们还得出来后再跟着师傅有样学样。这不能不说是这个行业向上发展的短板。

 

这段过程让自己思考了很多问题,让自己不断认识自己的设计道路方向与存在之道。让自己在之后的设计中逐渐明确了自己的设计特点和研究方向。

 

所谓的客户的潜在需求是我自己给出的一个说法,核心就是在一个项目的背后存在着一些或者是客户不方便说出的,或者是你无法直接接触到末梢客户的——如地产样板间的最终客户,或者是客户自己未曾意识到或发现的一些功能、情感、思想等方面的需要。而这样的需要超出于基本的物质需要,大多存在于精神层面。处理好这样的需要对于一个项目的成功尤其重要。更为重要的是,这将直接带来客户投资价值的极大的提升与精神的满足。

 

房地产近年的发展给了自己项目实践的平台,在近年的地产项目样板间的设计上同时也包括一些我的高端私人客户的项目设计中,挖掘与满足客户的潜在内心需求成了我工作中既快乐又有意义的一件事情。

 

案例,是中铁地产在广西南宁的一个项目的样板间。建筑设计很有意思,是一个上下各半层的复式空间,上半层两间房,中间层客厅,餐厅和一间房,下半层一间房,空间尺度合适,似乎都没什么问题。然而,在设计的过程中,我们在功能的划分上遇到一个尴尬,业主方希望上半层是主人房套书房,显得大气些,楼下的两间卧室分别是小孩房与客房。然而楼梯的原因让我们难以决定小孩房与客房的关系。

 

于是我们决定做一次需求分析,首先,我们按房价对客户的职业身份做了个判断并与营销公司沟通后得出一致结论,客户方向基本属于企业中层,年龄段35-40岁。于是得到一系列合理推理:父母健在,家有儿女,夫妻双方有一方是家庭的定梁柱。同时我们进一步分析,这个阶段的客户子女不大,自己工作压力大,事业小有成就但竞争激烈,对未来有期盼但心力俱疲,常年的职场打拼消磨了自己少年的梦想但心有不甘,事业的小有成就又一定程度让自己的梦想蠢蠢欲动,家庭生活出现了一些尴尬局面也很琐碎,家庭及社会责任的担负让自己又有不堪重负的感觉。而最要命的是,这一切都是可意会而不可言说的。于是当这些问题出现的时候,我们对应地找出了这套样板间对应主体客户群的潜在需求。儿女小,需要父母良好而直接的照顾和接触,父母在,需要尽传统孝道,而自己最最需要拥有的是一个能放松,撒野,即便做些没什么出息但只要自己喜欢又没有人干扰的私人空间。

 

剩下的只是技术问题了,上半层规划为主人房与小孩房,便于照顾孩子,同时上半层唯一的一个卫生间也局部改造成内通道沟通了小孩房与主人房。中间层的卧室留给父母,一方面交通方便,便于年纪更大的老人;另一方面也方便老人家照顾家庭习惯性做家务的特点。而下半层的房间就成为主人的书房,这样书房设置的最大好处在于空间独立,与家庭的其他空间完全不交叉,我们把这块定义为主人可以独处、冥想的心灵栖息地。这里面我们设置了一些表达个人趣味的装置,来强化这样的印象。同时整体样板间的风格上我们搭进一些中式的元素,是为了让我们的需求渲染回归到传统的价值观上。

 

与甲方在后面的沟通于是变得畅通了,甲方没有再坚持自己过去的观点而是支持了我们的想法并使得方案顺利实施。

 

另一个是同一个甲方的一个小户型的设计,60多平米楼上下两层。很明显,开发商的客户方向是投资客户和年轻一族的自住客户。这是个复杂的组合。开发商交出的任务是针对投资客户把这个户型展示得好用,有足够的打动力就好。其实这个任务很好完成,楼上适当的扩建就可以做到两个房间,楼下则是客厅,餐厅的空间。但是对于我们有两个问题需要解决,一是如何提供更有价值的设计方案给我们的设计客户让这套小房子具有更宽的受众面,同时具备更强的打动力;另一方面投资客的需求与自住的客户需求之间的需求矛盾如何化解与表现?最后还有的就是如何完善和表达客户的最内在的需求,这一切都纠结在这套六十多平米的小房子里。

 

为了打开纠结,我们决定利用技术手段对两方面的需求做出真实的演示,同时这样的演示完成的时候也可以实现开发商的商品价值的最大化从而实现良好的销售,也就是说,这个项目我们既要满足和实现将来客户的内在需求,也要实现开发商最直接的商品包装和销售需求。

 

技术的实现让我们费了些周折,我们在一楼规划了完整的厨房和餐厅,这部分是居家生活很重要的部分,我们的设计不想因为这部分设计的缺损而导致生活的不方便或者内容的空乏。同时我们关注到由于地理位置的原因,投资客的承租客户大多也是居家生活的居多。客厅的设计除了形式追求了点新鲜感外没有更多的想法,但对于客厅与餐厅的墙面我们则做了个有意思的处理,这是个玻璃的酒柜,背面是客厅的电视背景,餐厅的那个面是个酒柜。有意思的是我们把它做得能够旋转180度。这样餐厅在需要的时候可以看看电视,而客厅对于年轻人来说可以在家庭聚会的时候瞬间变身为一个酒吧感觉的空间。这是我们针对直接的年轻单身客户的需求设计。而楼上的两个房间一个为卧室,另外一个是书房,书房里我们给了个床尺寸的榻暗示着可以做出卧室的变化。实际上也同时暗示着这套住房可以满足三口之家的居住要求。

 

很不错的是,我们的方案再次得到甲方的认可并付诸于实施。

 

在项目的运作过程中,许多设计师都会遇到个性很强的甲方,甚至甲方的要求已经制约住设计师的想象,一般情况下,这样的项目我就只能放弃。设计的甲乙双方我经常感觉得有缘分。对于甲方来说,起码得尊重设计规律及规律带来的基本要求。而对于设计师而言,甲方给出的发挥空间固然重要,但细心了解甲方的需求并为之梳理更为重要。

很多时候,合作单位对我的评价是我象个策划师。其实我自己不这么看。整个工作过程中可能我做了一些设计本身之外的事情。客户把项目交给我们,即使设计任务书里有明确的任务内容,但我们仍然希望在项目的过程中能进行更深层次的挖掘,以体现客户在项目投资上的价值最大化,这些恰恰是我认为的设计的最重要,最有贡献的内容。我们仅仅多做了些更为深入的需求的挖掘工作————挖掘设计的潜在需求。

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